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Questionario Toyota - Cosa accade?
#1
Ciao a tutti,
vi siete mai chiesti cosa accade quando date le vostre risposte ai questionari di soddisfazione Toyota? Io non mi più di tanto, anche perché ho da sempre l'idea che questi questionari siamo più uno specchietto per le allodole per convincerci che la nostra soddisfazione sia veramente considerata, quando non è così; forse sbaglio, forse no, tant'è che a me è andata così.

Due settimane fa ho portato la mia Auris MY13 a far sostituire i fari presso la concessionaria a cui mi affido dal momento dell'acquisto della Yaris HSD, due anni fa. Sono sempre rimasto soddisfatto, ma questa volta non al 100% e vi spiego perché: alla consegna dell'auto ho segnalato un rumore, un battere fastidioso dalla zona della plancia (lo avevo segnalato anche qui e credevo di aver risolto, ma sbagliavo), e che il cassettino portaocchiali era storto. Avevo preso un permesso il venerdì pomeriggio dal lavoro per dare tutto il tempo all'officina di fare il loro lavoro, ma dopo due ore avevano finito ed ero rimasto contento...per circa 5 minuti.

I fari erano stati sostituiti, ma non potevo provarli ovviamente. Thums up

Il cassettino era stato cambiato, ma era ancora un po' storto e sono dovuto andare io in giro per l'autosalone a verificare che, effettivamente, TUTTE le Auris, vecchie e nuove, hanno questo difetto: poco male, ma non poteva essere l'officina a valutare quello che avevano montato come nuovo e verificare la cosa?  Rm_shifty

Con il rumore dalla plancia abbiamo raggiunto l'apoteosi: prima di dar loro l'auto avevo parzialmente rimosso la plastica che gira attorno al blocco dove ci sono gli indicatori (regime, velocità, ...) per segnalare meglio da dove veniva il problema, e quando me l'hanno ridata l'ho trovata nello stesso identico stato. Ho chiesto spiegazioni al capo officina, ma mi ha risposto "chissà come mai i ragazzi non te l'hanno rimessa a posto"   Sneaky2

Sta di fatto che ho sbagliato perché me ne sono andato, quando invece avrei dovuto protestare e pretendere che risolvessero la cosa; era già la terza volta che gli facevo presente il problema e mi avevano sempre risposto "eh, bisogna provarla su strada...". Quindi? La provate o no?

Il giorno dopo ho ricevuto da Toyota il questionario di soddisfazione e, per la prima volta, ho segnalato che sono insoddisfatto e ho spiegato perché; dopo questo ho scritto al venditore della stessa concessionaria, con cui sono in confidenza, per avvisarlo che, nel caso avesse ricevuto quel questionario, sapesse che la mia insoddisfazione aveva fondati motivi. Il venditore mi ha chiamato qualche giorno dopo scusandosi e assicurandomi che sarei stato contattato dall'officina per risolvere, cosa che è accaduta oggi, a distanza di 2 settimane. Il bello qual'è? Che il capo officina, nella e-mail, ha inserito questo "ps (grazie per le parole scritte in TOYOTA)", della serie "Grazie per averci causato problemi".

Ma come, io son un cliente decisamente "che torna", che vi raccomanda e che ha sempre scritto bene di voi e ora mi volete far venire i sensi di colpa perché avete cannato e io l'ho riportato? Bella professionalità!

Ho sentito nuovamente il venditore, che mi ha detto vagamente che, in caso emerga dal questionario che il cliente non è soddisfatto, parte una procedura di notifica agli interessati; cosa accada poi non si sa, ma sicuramente un casino, da quel che sto vivendo ora!
Serservel

Toyota Yaris HSD Spritmonitor.de
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#2
E quindi perché il questionario sarebbe uno specchietto? Pare che la sua funzione* l'abbia fatta, no?

*rendere noto a TMI come si comportano le officine per, in caso di ncessita, farle richiamare ad osservare gli standard previsti dalla casa.


Hai un dente solo? Sorridi almeno con quello! Prov. Africano  Smile

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#3
(27-10-2015, 12:54 )janka Ha scritto: E quindi perché il questionario sarebbe uno specchietto? Pare che la sua funzione* l'abbia fatta, no?

*rendere noto a TMI come si comportano le officine per, in caso di ncessita, farle richiamare ad osservare gli standard previsti dalla casa.

Questo è quello è che credevo, ovvero che il questionario non fosse uno strumento valido perché, tra la massa di gente da cui arrivano, magari ne prendono 10 ogni mille (per fare un esempio); invece sembra che l'insoddisfazione dichiarata sia prontamente segnalata.

E di questo son contento, quello che mi ha dato fastidio è la successiva "arrabbiatura" del capo officina, tra l'altro ben conclamata: capisco che tu sia stato ripreso per aver cannato, ma non mi pare corretto questo atteggiamento verso il cliente!
Serservel

Toyota Yaris HSD Spritmonitor.de
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#4
Mah, diciamo che se sei in confidenza e ti ascoltano puoi anche discutere prima direttamente con chi ti fa il lavoro, altra cosa se invece ti mandano a quel paese e allora passi giustamente la lamentela al livello superiore. Comunque pare che alla fine ci tengano a voler garantire gli standard, purtroppo siamo in un mondo dove la sciatteria tende sempre più a prevalere.
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Lexus GS300h MY2014
ver. Luxury - Night security pack - tetto apr.
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#5
Dunque, tempo fa sicuramente se c'era un essere umano addetto al controllo molto probabilmente finiva che si controllavano magari 10 survey e le altre 10000 passavano, così, inosservate. Oggi puoi far fare tutto ad una macchina che segnala e sulla base di questo una persona interviene. Gli ho sempre dato l'importanza giusta e credo che intervengano nei casi in cui c'è davvero un problema da risolvere magari urgente. Viceversa io ho sempre dato voti alti all'operato ma nelle note ho sempre aggiunto alcune cose che sono potenzialmente migliorabili (senza strafare, ma la questione gomme omologate non può passare inosservata) queste credo invece che non vengano manco lette. Ergo la spia si accende solo se la valutazione globale scende oltre una certa soglia.


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nox1111-52, proud to be a member of Hybrid Synergy Forum since Aug 2009.
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#6
Tra le cose, ad un certo punto mi sono chiamato pentito: forse avrei potuto parlarne ancora con il capo officina...ma quante volte devo fare presente un problema prima di risolverlo? Quante volte devo insistere? Alla fine ho ottenuto attenzione con un questionario, anche se probabilmente ho perso le simpatie del capo officina..
Serservel

Toyota Yaris HSD Spritmonitor.de
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#7
Con tutto il rispetto per le persone e il lavoro altrui: stiamo parlando di un "bene" da 15000-20000€ almeno, mica un paio di scarpe. I dipendenti dell'officina e del concessionario conoscono e accettano le procedure di chi paga loro lo stipendio. Quindi, se lavorano male sanno che cosa succede e sanno di doverne pagare le conseguenze. Se sono pure sgarbati, segnalo nuovamente alla casa madre e cambio officina, peggio per loro.
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#8
Ciao,

non capisco i tuoi sensi di colpa, se al lavoro io sbaglio vengo ripreso e lo stesso deve essere per il capo officina.

Se fosse stato più furbo ti avrebbe ascoltato prima. Yes Yes Yes
vettel, proud to be a member of Hybrid Synergy Forum since Sep 2015.
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#9
L'azienda per la quale lavoro incarica ditte esterne a verificare il lavoro di noi tecnici(computer high end)

Si chiamano trailer calls e vi posso assicurare che quando arrivano risposte inferiori a"molto soddisfatto" , volano cazziatoni.
Andela, proud to be a member of Hybrid Synergy Forum since Jan 2009.

QDE Member (R1150GS)
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